Электронная библиотека российских диссертаций Электронная библиотека российских диссертаций Электронная библиотека российских диссертаций Электронная библиотека российских диссертаций Электронная библиотека российских диссертаций Электронная библиотека российских диссертаций
Каталог

Обратная связь

Я ищу:

Содержимое электронного каталога российских диссертаций

Диссертационная работа:

Райсян Мария Григорьевна. "Разработка программ лояльности в аптечной организации" : диссертация ... кандидата фармацевтических наук : 15.00.01 / Райсян Мария Григорьевна; [Место защиты: ГОУВПО "Московская медицинская академия"].- Москва, 2009.- 151 с.: ил.


Для получения доступа к работе, заполните представленную ниже форму:


*Имя Отчество:
*email



Содержание диссертации:

З ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ И ПРОБЛЕМЫ В 10 РАЗВИТИИ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ НА ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОМ РЫНКЕ

  1. Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с 10 потребителями аптечных организаций

  2. Характеристика и систематизация основных видов покупа- 16 тельской лояльности

  3. Практические аспекты развития лояльности в розничном 46 сегменте фармацевтического рынка в Российской Федерации и Республике Армения

ГЛАВА П. ТЕХНОЛОГИЯ ФОРМИРОВАНИЯ ПРОГРАММ ЛО- 58 ЯЛЬНОСТИ В АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

2.1. Методический подход к разработке программ лояльности в 58
аптечной организации

  1. Результаты социологического исследования потребитель- 67 ской лояльности на фармацевтическом рынке

  2. Сравнительный анализ практического использования про- 82 грамм лояльности в аптечных организациях и возможностей их совершенствования в столичных мегаполисах России и Армении

ГЛАВА III. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ ЭФФЕК- 103 ТИВНОСТИ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

  1. Выбор программы лояльности на основе метода экономико- 103 математических расчетов

  2. Оптимизация программ лояльности на основе моделирова- 127 ния с использованием «теории игр»

  3. Оценка эффективности программ лояльности для различных 134 групп потребителей аптечной организации

ВЫВОДЫ 140

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 142

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 157

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 162



Введение диссертации:

Переход бывших республик СССР к новой концептуальной основе взаимоотношений между человеком, обществом и властью обусловил их трансформацию во всех сферах, включая экономику, политику, здравоохранение, культуру и др. Легализация всех форм собственности, разгосударствление и приватизация явились причиной децентрализации управления фармацевтической отраслью, а также интенсивного роста на фармацевтическом рынке числа субъектов с частной формой собственности и принципиально новым для новых экономик организационно-правовым статусом. Единичные фармацевтические организации стали основными субъектами экономических отношений.

В то же время, объективной закономерностью современного развития мировой цивилизации является приоритет социальных аспектов, совокупность явлений, тенденций и пропорций, формирующихся в области фармацевтических услуг.

В настоящее время в розничном секторе сферы обращения лекарственных средств Российской Федерации (РФ) и Республики Армения (РА) наблюдаются сходные тенденции развития, соответствующие высокому уровню развития конкурентной среды и поиску конкурентных преимуществ аптечных организаций на основе использования современных технологий управления и форм обслуживания. Их внедрение позволяет обеспечить адекватное удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учетом рационального использования имеющихся ресурсов и решить задачу максимально возможной сбалансированности между спросом и предложением фармацевтической организации.

Действенным регулятором рыночных процессов, использующим принципы комплексности, непрерывности и социальной ориентации, способным предложить механизмы взаимовыгодного обмена между различными субъек-

тами рынка, создающим условия для выявления требований потребителей, является маркетинг.

Несмотря на значительное число научных разработок, выполненных в последнее время в области фармацевтического маркетинга в сходных с Республикой Армения экономико-политических и социо-культурных условиях, под руководством таких российских ученых, как Васнецова О.А., Дорофеева В.В., Глембоцкая Г.Т. Дремова Н.Б., Карева Н.Н., Кныш О.И., Лозовая Г.Ф., Лоскутова Е.Е., Максимкина Е.А., Сбоева С.Г., Скулкова Р.С. и др., до настоящего времени исследования по разработке стратегий, основанных на парадигме клиенториентированного маркетинга, в фармацевтической отрасли практически отсутствуют.

По нашему мнению, одним из перспективных маркетинговых инструментов в деятельности аптечных организаций в условиях растущей индивидуализации спроса могут стать программы лояльности, направленные на оптимизацию взаимодействия с потребителями и повышение конкурентоспособности фармацевтической организации. Согласно статистике, именно лояльные потребители способны увеличить прибыль компании от 25 до 85%.

Актуальность изучения широкого круга теоретических и практических аспектов, связанных с разработкой программ лояльности в аптечной организации в современной экономической среде определили цель и задачи диссертационного исследования. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ.

Целью настоящего исследования является оптимизация деятельности аптечных организаций на основе разработки программ лояльности.

Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:

изучить теоретические предпосылки и эволюционное развитие программ лояльности в розничной торговле и на фармацевтическом рынке;

определить и систематизировать основные виды покупательской лояльности в аптечной организации;

проанализировать практические аспекты развития лояльности в розничном сегменте фармацевтического рынка Российской Федерации и Республики Армения;

разработать методический подход к формированию программ лояльности в аптечной организации;

провести анализ рациональных и эмоциональных факторов, которые формируют потребительскую лояльность к аптечной организации;

провести сравнительный анализ практического использования программ лояльности в аптечных организациях и возможностей для их развития в столичных мегаполисах России и Армении;

предложить методические подходы к оценке эффективности программ лояльности в аптечной организации на основе экономико-математических расчетов и моделирования с использованием «теории игр». МЕТОДОЛОГИЧЕСКАЯ ОСНОВА, ОБЪЕКТЫ И МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ.

В основу методологии исследования положены следующие научные подходы: системный, маркетинговый, региональный, поведенческий, ситуационный и процессный. Для решения поставленных задач были использованы методы исторического, логического, системного, статистического, маркетингового, графического, финансово-экономического анализа, моделирование, а также социологические методы исследования.

Объектом исследования являлись: конечные и институциональные (аптечные организации) потребители фармацевтических товаров и услуг, выступающие в качестве респондентов в социологических исследованиях; виды дисконтных программ, применяемых в аптечных организациях.

Исходной информацией служили: литературные и аналитические данные развития программ лояльности в розничной торговле и на фармацевтическом рынке; экспериментальные данные социологического опроса сотрудников розничных аптечных организаций г. Москвы (40 анкет) и г. Еревана

(14 анкет); экспериментальные данные социологического исследования конечных потребителей аптечных организаций г. Москвы (450 анкет).

Обработка учетной информации и результатов социологических исследований проводилась с использованием современных компьютерных технологий.

СВЯЗЬ ЗАДАЧ ИССЛЕДОВАНИЯ С ПРОБЛЕМНЫМ ПЛАНОМ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ НА УК.

Диссертационная работа выполнена в соответствии с планом научных исследований ММА им. И.М. Сеченова и является фрагментом исследования по теме «Разработка современных технологий подготовки специалистов с высшим медицинским и фармацевтическим образованием на основе достижений медико-биологических исследований», государственная регистрация № 01.200.110527.

Тема утверждена на заседании Ученого Совета факультета послевузовского профессионального образования провизоров ММА им. И.М.Сеченова 27 ноября 2006 года протокол № 9. НАУЧНАЯ НОВИЗНА ИССЛЕДОВАНИЙ.

Научная новизна результатов диссертационного исследования заключается в теоретическом обосновании и методической разработке процедуры построения программ лояльности в аптечной организации. К конкретным результатам научной новизны можно отнести следующие:

обоснованы теоретические предпосылки и проанализировано эволюционное развитие программ лояльности в розничной торговле и на фармацевтическом рынке;

определены и систематизированы основные виды покупательской лояльности в аптечной организации, предложена усовершенствованная классификация программ лояльности, а также потребительской приверженности к аптечной организации;

детерминированы практические аспекты развития программ лояльности в розничном сегменте фармацевтического рынка Российской Федерации и Республики Армения;

проведен анализ рациональных и эмоциональных факторов, формирующих потребительскую лояльность к аптечной организации;

проведен сравнительный анализ практического использования программ лояльности в аптечных организациях и возможностей их совершенствования в столичных мегаполисах России и Армении;

разработаны методические подходы к формированию программ лояльности в аптечной организации, а также оценке их эффективности на основе экономико-математических расчетов и моделирования с использованием «теории игр».

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ И ВНЕДРЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ.

Выполненная работа позволяет принимать научно обоснованные решения по вопросам формирования, реализации и оценки программ лояльности в аптечной организации.

По результатам исследования разработаны и внедрены в практическую деятельность «Методические рекомендации по разработке программ лояльности для различных групп потребителей аптечной организации»:

в аптечных организациях г. Еревана (акт внедрения от 17.06.08г. ут
вержден ООО «Фол-Фарм» аптечная сеть г. Еревана; акт внедрения от
22.06.08г.. утвержден ООО «Калина» аптека г. Еревана; акт внедрения от
23.06.08г. утвержден ООО «АМИКУС» аптечная сеть г. Еревана; акт внедре
ния от 26.06.08г. утвержден ООО «Фармэкс» аптека №1 г. Еревана; акт вне
дрения от 2.07.08г. утвержден ООО «Фарм АРС+» аптека г. Еревана; акт
внедрения от 08.07.08г. утвержден ООО «Северное Сияние» аптека г. Ерева
на; акт внедрения от 09.07.08г. утвержден ООО «Фарм Гоар» аптека г. Ере
вана; акт внедрения от 10.07.08г. утвержден ООО «Маргарит» аптека г. Ере
вана; акт внедрения от 10.07.08г. утвержден ООО «БУК» аптека г. Еревана;

акт внедрения от 23.07.08 г. утвержден ЗАО «Альфа Фарм» аптечная сеть из 51 аптеки г. Еревана);

в учебный процесс кафедры управления и экономики фармации Ере
ванского Государственного Медицинского Университета им. М. Гераци (акт
внедрения от 12.06.08г. утвержден зав. кафедрой УЭФ) и слушателей фа
культета послевузовского профессионального образования провизоров ГОУ
ВПО ММА имени И.М.Сеченова (акт внедрения от 05.09.2008г. утвержден
деканом ФППО провизоров).

АПРОБАЦИЯ РАБОТЫ.

Основные теоретические положения и практические результаты работы доложены на XV и XVI Российском национальном конгрессе «Человек и лекарство» (Москва 2008 г., 2009 г.), XIII конгрессе молодых ученых и специалистов «Наука о человеке» (Томск 2007 г.), межкафедральной научно-практической конференции кафедр управления и экономики фармации, организации производства и реализации лекарственных средств факультета послевузовского профессионального образования провизоров и организации и экономики фармации фармацевтического факультета ММА имени И. М. Сеченова. ПУБЛИКАЦИИ.

По теме диссертации опубликовано 8 печатных работ, в том числе 1 статья в журнале, рекомендованном ВАК РФ. ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫДВИГАЕМЫЕ НА ЗАЩИТУ.

Методические подходы к формированию программ лояльности в аптечной организации, а также оценке их эффективности на основе экономико-математических расчетов и моделирования с использованием «теории игр»;

«семейство» классификаций лояльности, а также потребительской приверженности к аптечной организации;

результаты анализа теоретических и практических аспектов развития программ лояльности в розничном сегменте фармацевтического рынка Российской Федерации и Республики Армения;

результаты анализа рациональных и эмоциональных составляющих формирования лояльности потребителей аптечных организаций г. Москвы. СТРУКТУРА И ОБЪЕМДИССЕРЕТАЦИИ.

Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, выводов, списка литературы, изложенных на 156 страницах машинописного текста, и приложений, содержит 13 таблиц и 39 рисунка. Библиографический указатель включает 162 литературных источника, из которых 32 на иностранных языках. КРАТКОЕ ИЗЛОЖЕНИЕ СОДЕРЖАНИЯ РАБОТЫ.

Во введении обоснована актуальность темы, сформулированы основная цель и задачи диссертационной работы, приведены методологическая основа, объекты и методы исследования, охарактеризованы научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе рассмотрены теоретические и практические аспекты развития программ лояльности в розничном сегменте фармацевтического рынка Российской Федерации и Республики Армения. Изложены современные тенденции и проблемы в развитии программ лояльности за рубежом и в России. Осуществлена систематизация лояльности, а также потребительской приверженности к аптечной организации на основе разработки «семейства» классификаций.

Во второй главе описана технология формирования программ лояльности в аптечной организации, составной частью которой является анализ рациональных и эмоциональных факторов потребительского выбора. Представлены результаты социологического опроса потребителей, а также сравнительный анализ практического использования программ лояльности в аптечных организациях и возможностей их совершенствования в столичных мегаполисах РФ и Армении.

В третьей главе отражены методические подходы к оценке эффективности программ лояльности в аптечной организации на основе экономико-математических расчетов и моделирования с использованием «теории игр».

Реклама


2006-20011 © Каталог российских диссертаций